Sind Onlinekunden unkritischer als andere? Oder sind sie schlicht zufrieden mit allem, was ihnen geboten wird? Eine aktuell durchgeführte Studie zeigt, dass die deutschen Onlineeinkäufer angeblich lieber nur konsumieren, als auch mal Informatiion oder  Feedback zu geben. Sie lesen zwar ab und zu, was andere zu sagen haben, aber die Mehrheit würde schweigen. Eine neue Form des sich bedienen lassens? Oder liegt es vielleicht nur am mangelnden Dialogangebot?   

Wie eine Trendumfrage der novomind AG in Zusammenarbeit mit wiwo.de und handelsblatt.com ergab, sind unsere Onlinekunden noch recht eingleisig im Netz unterwegs. Merkwürdigerweise sollen ausgerechnet wir kommunikativen Frauen bislang nicht die Möglichkeiten des Dialogs zu nutzen.

   90 Prozent der weiblichen Online-Konsumenten informieren sich zwar vor dem Kauf ausführlich über Portale und Plattformen. Aber nur 41 Prozent stellen eigene Kundenbewertungen ins Internet ein. Laut der Untersuchung seinen Männer sind in dieser Hinsicht mitteilsamer. Immerhin knapp die Hälfte von ihnen ist bereit, Erfahrungen mit der Internetgemeinde zu teilen.

Für die Web-Anbieter hat damit die Minderheit der sich aktiv äußernden Internetnutzer eine
außerordentlich hohe Bedeutung, da ihre Einträge von vielen Kaufinteressenten gelesen werden. Zudem erhalten die Unternehmen ohne teure Marktforschung eine Menge an Informationen über die
Produktpräferenzen der Käufer. Web-Shops sollten daher ihre mitteilungsfreudigen Kunden intensiv pflegen - doch diese Chance, preiswert die Aussagekraft der Produktbeschreibungen zu erhöhen, wird
kaum genutzt.

Schade eigentlich. Und vielleicht sollten Shoppingportale einfach mehr Dialogformen anbieten? Offengestanden traue ich diesem Testergebnis wenig Aussagekraft zu. Wo können denn Kunden bislang mit anderen Kunden oder auch dem Anbieter kommunizieren? 

   Wenn es um die Kommunikation mit dem Produkthersteller oder dem Shopanbieter geht, sind die deutschen Web-Konsumenten gesprächiger. Bevorzugtes Kommunikationsmittel ist dabei die E-Mail. Mehr als die Hälfte nimmt zumindest gelegentlich per E-Mail Kontakt zum Kundenservice auf, um Produktinformationen einzuholen oder Fragen zu den Lieferzeiten zu klären. Weiter heißt es in der Untersuchung: Nur wenige Internetnutzer beteiligen sich dagegen aktiv an der Verbesserung der Produkte und nutzen die Möglichkeit, Rezensionen oder Hinweise an den Hersteller zu schreiben. Nur 15 Prozent teilen dem Anbieter nach dem Kauf mit, was er besser machen kann, neun Prozent äußern Wünsche, welche Produkte sie gerne künftig im Sortiment haben möchten. Dabei sind Kundenbewertungen und -rezensionen durchaus wichtig für die Kaufentscheidung.

Neben dem E-Mail-Kundenservice des Anbieters wünschen sich Online-Shopper vor allem eine Plattform für Kundenbewertungen. Nahezu acht von zehn der befragten Interneteinkäufer halten Empfehlungen anderer Netzbesucher für wichtig.

Hier besteht ganz offensichtlich Handlungsbedarf. Wie sollen Kunden kommunizieren, wenn die Möglichkeiten an Ort und Stelle des Einkaufs so karg sind?