| Schwierige Kunden |
| Geschrieben von Inca Vogt | |
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Unser Fallbeispiel aus dem Leben: Ein Hotelgast beschwert sich. Kein warmes Wasser, aufgrund eines technischen Ausfalls. Was tun, um den Gast nicht zu verlieren? Lesen Sie, welche Tipps unsere Gäste und speziell Nicole Axton für Fälle dieser Art gibt. Anteilnehmen an den Gefühlen des Kunden Nicole Axton ist Trainerin und beschäftigt sich bevorzugt mit dem Verbessern von Services, dem Miteinander und dem Harmonisieren in Geschäftsbeziehungen und in Teams. Ihr Rat für den vorliegenden Beschwerdefall ist adaptierbar auf viele Alltagsfälle, in denen Kunden reklamieren. Ob sachlich berechtigt oder nicht, spielt zunächst keine Rolle, betont sie. Wichtig sei es, Anteil zu nehmen und die Probleme der Kunden auf Gefühlsebene zu empfangen und weiter zu spielen. Wörtlich sagt sie:
"Tut mir leid, dass Sie im Moment kein heißes Wasser haben. Gut, dass Sie sich gleich gemeldet haben. In 20 Minuten kommt meine Vertretung und dann werde ich mich persönlich kümmern und schauen, wie ich Ihnen schnellstmöglich helfen kann..." Weiter geht Nicole auf die üblichen Entgegnungen ein, die wir in solchen Fällen oft nutzen und den Kunden damit zusätzlich verärgern: Sätze, wie: "Sie müssen sich einen Moment gedulden", mögen Kunden gar nicht, erklärt sie. Niemand will etwas müssen. "Ich bin aber alleine am Frontdesk" klingt wie eine Entschuldigung. "Ich kann erst in 20 Minuten kommen" lenkt die Kunden darauf, was nicht geht. Alle diese Worte verärgern den Kunden nur und er bekommt nicht dass, was er erwartet: Anteilnahme auf der Gefühlsebene. Ist diese gegeben, kann man sich um das Sachliche kümmern. Ein Fallbeispiel von vielen. Und ein Beispiel dafür, dass LifestyleBiz nicht beim Modetalk und der Diskussion über die neuesten Trends aufhört. Bei uns haben alle Facetten des Lebens und Arbeitens ihre Räume. Von spielerisch bis ernst und tiefgängig. Schauen Sie gerne bei uns rein und profitieren Sie von und mit uns ... be part of it!
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Viele von uns sind Dienstleister und oft erster Ansprechpartner, wenn etwas schief läuft. Hier ist ein perfektes Eingehen auf den Kunden gefragt. Ein Fall für unsere besten Coaches und Servicespezialisten im LifestyleBiz.
... dass kein heißes Wasser auf dem Zimmer ist, ist für den Gast vermutlich ein kleines Drama. Ich stelle mir vor, dass der Gast vielleicht zum Essen verabredet ist. Dass er nach einem Tagesausflug noch rasch duschen wollte und dann das? Das ist ärgerlich. Hier ist Anteilnahme gewünscht. Zum Beispiel:
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